Skosmos CADE: VOC Integrado: Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço

Define um acordo entre um provedor de serviço interno (no caso, a área de TI) e o cliente/usuário interno (áreas internas que utilizam os serviços de TI), no qual se define o nível de prestação do serviço necessário para sustentar adequadamente as operações da organização. O ANS é um documento que descreve o serviço e suas metas, bem como as responsabilidades do provedor de serviços e do cliente. Um ANS típico geralmente contém: breve descrição dos serviços, período de validade do ANS, breve descrição das comunicações, horário dos serviços, objetivos, indicadores, respectivas métricas e metas dos serviços, responsabilidades de ambas as partes (inclusive penalidades), garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, definições sobre relatórios de monitoramento, dentre outras informações. Convém que o ANS cubra todos os componentes requeridos para entregar o serviço. Convém que as metas sejam definidas segundo a perspectiva do cliente. Convém que os ANS incluam apenas o subconjunto apropriado de metas, focando os aspectos mais importantes do serviço para o negócio e para o cliente. (Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 20000-2:2013: Tecnologia da Informação: gerenciamento de serviços, parte 2: guia de aplicação do Sistema de Gestão de Serviços. Rio de Janeiro, 2013).

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